Очередь у кассы: привычный, но опасный знак
Ситуация, когда перед кассой в кафе выстраивается очередь, кажется владельцам положительным знаком. Это значит, что спрос на продукцию высок. Однако на практике именно этот момент может обернуться потерей прибыли, часто незаметной для бизнеса.
Посетители приходят, рассчитывая быстро купить кофе на ходу, но, увидев очередь, они могут решить, что ожидание не стоит затраченного времени. В итоге, клиент уходит, иногда выбирая более быстросервисные заведения, даже если там нет той же атмосферы.
Тут дело не в качестве напитков, а в удобстве и предсказуемости процесса обслуживания.
Где именно кафе теряет заказы
Проблема чаще всего кроется не в качестве приготовления, а в процессе принятия решения клиентом. Как только перед кассой оказывается несколько человек, у посетителя возникает мысль: «Тут мне придется задержаться». Даже если заказы всех гостей одинаковы и могут быть выполнены быстро, эта неопределенность отпугивает.
Особенно это актуально для кофе на вынос – в этом формате клиенты ищут не столько атмосферу, сколько скорость обслуживания.
Как оптимизировать процесс заказа
С такой задачей обратилась владелица одной из кофейных точек, которая заметила, что люди подходят к кассе, видят очередь и уходят. Команда работала эффективно, но проблемы были связаны с тем, что поток клиентов не успевал обработаться.
Решением стало выделение постоянных клиентов, которые часто приходят огласить свои заказы. Им важно:
- заказать заранее;
- оплатить онлайн;
- прийти и просто забрать заказ.
В результате было запущено мобильное приложение, позволяющее клиентам заказывать и оплачивать напитки заранее. Это значительно облегчает жизнь не только посетителям, но и баристам, которые могут сосредоточиться на качестве продукции.
Результатом внедрения данных изменений стало значительное снижение числа очередей и увеличение числа заказов через мобильные каналы. Кофейня получает возможность удерживать клиентов и не терять прибыль напрямую.
